培训服务方案
发布时间：2025-07-28培训服务方案（推荐十二篇）。
◆ 培训服务方案
售后服务是企业的重要一环，对于提高客户满意度和维护企业声誉有着重要的作用。为了让售后服务团队掌握专业知识和技能，提供优质的售后服务，企业需要进行售后服务培训。本文将详细介绍一套针对售后服务团队的培训方案。
一、培训目标
售后服务培训的目标是让售后服务团队具备以下能力：
1. 熟悉企业的售后服务政策和程序：了解售后服务流程，熟悉售后服务政策和标准，掌握处理投诉和纠纷的方法。
2. 产品知识与技术能力：对企业的产品进行全面了解，包括功能、特点、维修和保养方法等，具备处理常见问题和故障的能力。
3. 沟通与解决问题的能力：提高沟通技巧和客户服务意识，能够主动倾听客户需求，妥善处理问题，解决客户的困扰。
4. 售后服务质量行动：推动售后服务质量提升，提高客户满意度，建立良好的售后服务体系。
二、培训内容
1. 售后服务基础知识培训：包括售后服务的重要性、原则、政策、流程和标准等。提供相关的案例分析和实操练习，加深对售后服务的理解和掌握。
2. 产品知识培训：全面了解企业的产品，包括产品的功能、特点、使用方法、维修保养等。通过实际操作和模拟情景培训提升售后服务团队的专业知识和技能。
3. 沟通与解决问题的培训：提供沟通技巧的培训，包括有效倾听、积极回应、善于表达等。通过案例分析和角色扮演提高解决问题的能力，培养团队协作意识。
4. 客户服务质量培训：提升客户服务意识，加强服务态度、服务效率和服务品质。通过对客户投诉案例的研究和讨论，找出改进服务质量的方法和策略。
5. 售后服务技巧培训：提供售后服务技巧的培训，包括电话沟通技巧、处理纠纷的技巧、服务记录的技巧等。通过模拟情景练习和实际案例分析，提高售后服务团队的应对能力。
三、培训方式
1. 理论课程：通过讲座、研讨会等形式进行理论教学，让售后服务团队了解售后服务的重要性和相关知识。
2. 实践操作：通过实际操作、模拟情景等方式，让售后服务团队掌握产品知识和技能，并提高解决问题的能力。
3. 案例分析：通过分析实际案例，让售后服务团队了解售后服务的问题和解决方法，培养团队分析和解决问题的能力。
4. 角色扮演：通过角色扮演，让售后服务团队模拟客户服务场景，锻炼沟通和解决问题的能力。
四、培训评估
售后服务培训的效果评估是培训的重要环节。通过以下方式进行评估：
1. 培训前的调查问卷：了解售后服务团队对培训需求和期望，为培训内容的设计提供依据。
2. 培训期间的互动评估：通过互动答题、讨论和案例分析等活动，了解培训参与者的掌握程度和学习效果。
3. 培训后的满意度调查：收集售后服务团队对培训内容和形式的评价，以及对培训效果的反馈。
4. 培训后的考核评估：通过考核测试、实际操作和绩效考核等方式，评估售后服务团队的综合能力。
五、培训效果保障
为了保障售后服务培训的效果和可持续发展，可以采取以下措施：
1. 建立培训档案：对售后服务培训的过程和成果进行记录和总结，形成培训档案，为后续培训提供参考。
2. 长期跟踪评估：对培训参与者进行长期跟踪评估，了解培训效果的持续性和实际应用情况。
3. 培训交流与分享：定期组织售后服务团队的培训交流会议，分享培训心得和案例，促进学习和进步。
4. 持续改进：根据培训评估结果和实际需求，对培训方案进行调整和改进，保持培训的有效性和适应性。
通过本文所述的售后服务培训方案，企业可以提升售后服务团队的专业知识和技能，提高客户满意度，增强企业竞争力。同时，培训评估和持续改进的措施也能确保培训效果的持续性和可持续发展。
◆ 培训服务方案
一、 培训时间：
4月23日―――五月23日，
上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30
二、 培训目的要求
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
三、 培训内容
(一) 托盘的基本要领
(二) 餐巾折花
(三) 中餐摆台
(四) 斟酒、上菜、分菜
(五) 中餐宴会的预定
(六) 中餐宴会的接待服务程序及技巧
四、 培训方法
1、 课前10分钟演讲。
2、 “54”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”
3、 案例分析及小组讨论
4、 课堂讲解
五、 考核办法
1、 客史档案收集比赛
2、 应变能力测试
3、 托盘跑比赛
4、 中餐摆台比赛
第三阶段：餐厅服务质量管理
一、 培训时间：
5月23日―――6月23日，
上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30
二、 培训目的及要求
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
三、 培训内容
一) 餐厅服务质量的含义
二) 餐厅服务质量意识
三) 餐厅服务质量控制的方法
四) 品牌营销
五) 顾客心理研究
六) 处理客人投诉的技巧
四、 培训方法
1、 课堂讲解
2、 模拟情景，进行服务演练
3、 文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
4、 技能训练
五、 考核方法
1、 模拟情景，进行接待服务考试
2、 餐厅服务技能综合考试
3、 根据成绩发放证书
◆ 培训服务方案
服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的'竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为电影院创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
对于在电影院工作的职业人士来说，学习礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成电影院独特竞争优势。
电影院服务礼仪培训课程内容：
课程时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训对象：电影院从业人群，包括经理、售票员、领位员、客服等。
授课模式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。
课程背景：
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。
也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。
职业形象是外在的，服务素质是内在的，《电影院服务礼仪》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我， 打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。
帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。
课程目标： 了解服务礼仪基本理念及行为标准； 掌握标准礼仪语言； 能够独立接待客户； 使学员了解如何塑造与企业相吻合的职业形象，规范行为，提升企业形象； 提升服务意识，打造良好的职业素养； 掌握销售服务通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中沟通技巧及销售业绩； 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。电影院服务礼仪培训课程大纲
第一讲 重新认识自我——礼仪的作用
一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？
二、为什么要推广电影院服务接待礼仪？
提高电影院服务人员素质 提升电影院店面形象 提高客户满意度 创造品牌
第二讲：电影院服务人员的着装礼仪
服务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见着装误区点评 西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰的选择和使用规范
总结：自我形象检查与重新塑造
第三讲：电影院服务人员的仪容礼仪
销售服务人士仪容规范 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 女士化妆技巧 销售服务人士仪容禁忌
第四讲：电影院服务人员的举止礼仪
销售服务人士举止要求：轻稳正原则、TOP原则 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 其它身体语言的训练： 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
演练：服务礼仪大使评选
第五讲：电影院服务人员的仪态礼仪
与客户交流的仪态技巧 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 如何通过肢体语言读懂人心
第六讲：电影院服务接待礼仪规范详解
基本礼仪规范：
称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等 致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等 名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等 握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
握手、名片使用及介绍演练
第七讲：同行礼仪
与客户同行的礼仪规范 电梯和乘车礼仪 电梯进入顺序规范 轿车位次规范 乘车仪态规范、乘车禁忌等?? 座次礼仪
第八讲：电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时
培训方式：分析、讲解、实操
第九讲：电影院服务接待岗位行为规范
来有迎声 尊称姓氏 问有答声 对视露笑 暂离致歉 回座致谢 唱收唱付 双手接递 关注确认 走有送声
第十讲：礼仪五步训练法
看——观察的技巧，把握目光的运用 听——听永远比说更重要 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 说——用良好的谈吐赢得更多机会 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
第十一讲：客户服务的语言艺术与表达技巧
电影院服务人员的语言表达要求与规则 与客户对话时的30条禁忌事项 3A心态 称呼的艺术 赞美的技巧 说“不”与“说服”的艺术 道歉的形式种类 安慰的方式 迎候顾客的语言技巧 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练 热情的尺度 道别的意义——为再次相见埋下伏笔 提升服务语言艺术的诀窍 改正不良的说话方式 为客户留有余地 把“对”让给客人 提高声音的表现效果 错话如何补救 文雅的含义与表达方式 电影院服务人员的情绪自控与管理
第十二讲：危机处理——投诉的处理艺术
揣测判断客户的心理
“ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
“灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
这些语言和行为会“火上浇油”
◆ 培训服务方案
(1)洗涤衣物(服装面料鉴别常识与能力;常见洗涤剂的性能用途;手工洗涤衣物的基本方法与能力;洗衣机使用方法)
(2)摆放衣物(常见衣物折叠方法;常见衣物摆放常识与能力)教学要求：通过培训，使培训对象掌握服装面料鉴别常识与能力、 常见洗涤剂的性能与用途、手工洗涤衣物的基本方法与能力、洗衣机的作用、常见的衣物折叠常识与能力。
第五部分 照料孕、产妇
(1)照料孕妇(孕妇生理变化基本特点;孕妇饮食常识;孕妇日常生活起居常识;孕妇盥洗与沐浴方法)
(2)照料产妇(产妇饮食基本要求;产妇日常生活起居常识;产妇盥洗与沐浴方法)
教学要求：通过培训，使培训对象掌握孕妇生理变化特点，孕、产妇营养常识，孕、产妇日常起居常识，以及她们的饮食制作知识与能力。
第六部分 照料婴幼儿
◆ 培训服务方案
1 目标：加强员工的专业知识和技能培训，增强员工队伍的整体文化素质、使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能、
4 培训内容与设置：公司管理项目，服务员职业素质，餐饮服务技能，餐厅服务基本程序，顾客心理学，礼貌用语、
培训中理论培训，技能培训，实践操作相结合、学员以动手为主，多采用情景模拟，提高学员参与兴趣，也可开展讲座，每阶段结束后对学员进行考评，可采用口述问答，模拟操作等形式、
5 培训时间：分两批轮流培训，周一，三，五上午8：00――11：00 ，共20天
◆ 培训服务方案
外出考察交流情况进行了回顾总结。市公司领导党委书记、总经理李小龙，纪检书记刘振山，副总经理许宾，副总经理赵杨，各分公司经理、副经理、经理助理、大队长以及部分中队长、班组长代表副总经理王光辉主持了总结大会。
根据大会议程安排，首先播放了公司最新版本宣传片。随后，守护分公司六大队大队长白志刚作了精彩的感言发言和经验分享。
会上，押运、人防业务两个小组分别作了外出考察工作汇报。押运业务考察小组从考察基本情况、兄弟单位先进做法和学习借鉴、自身优势差距分析、考察启示等方面详细介绍了该小组到深圳、广州、武汉三地押运公司考察交流情况。人防业务考察小组在汇报时，重点从南昌、合肥、扬州三地兄弟单位在创新服务理念、抓牢基础建设、坚持从实际出发等三方面作了具体阐述。大会认为，外出考察取回了“真经”，拓宽了发展思路，坚定了公司“十三五”实施信心。
会上，人事部负责人从开展管理人员培训重要意义、培训讲师和课题确定、外出考察交流等方面就20xx年干部骨干培训工作作了总结发言。大会认为，培训达到了预期效果，干部骨干素质普遍提高，得到了各方认可。
◆ 培训服务方案
甲方：
乙方：
为了更好地完成甲方委托乙方执行的礼仪培训课程，经甲乙双方充分协商，就此次培训事宜达成以下合作协议：
一、双方合作关系及合作内容
1、甲乙双方为培训课程合作关系。
2、甲方聘请乙方为其提供内训服务，培训主题按双方协商确定为“xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx”，课程为1小时/课时，课时总数为xxxxxxxxxxxxxxxx课时;跟踪反馈xxxxxxxx次，每次1小时;为期xxxxxxxxxx天，分xxxxxxxxxx次完成，总费用为人民币xxxxxxxxxxxxxxxxxx元。
二、甲方的权利与义务
1、甲方负责向乙方提供以下资源和服务：
1)本次培训内容的基本需求;
2)本次受训人员的相关资料及背景;
3)授课时间安排及地点安排;
4)授课所用的相关电子设备(投影仪、幕布)及调试;
5)甲方有责任配合乙方培训，如确有特殊情况，须提前3天征得对方同意，方可调整培训时间。
6)甲方专门指定xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx为培训联络人，负责向乙方提供培训相关的资讯。
3、甲方拥有对培训讲师讲课内容录音、录像、教学活动记录的权利。
4、甲方拥有除商业用途以外对本次课程合法使用的权利。甲方在使用该录像用于商业目的时，必须与乙方签订协议后方可使用。
5、甲方在合同签订之日预付课程总费用的50%，人民币xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx元;在授课部分结束之日另付总费用的50%，人民币xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx元;
三、乙方的权利与义务
1、乙方应按照甲方规定的授课时间开展本次培训工作。
2、培训结束乙方留存培训资料电子版，供甲方作为员工礼仪考核依据。
3、乙方负责培训的实施及培训后的学员评估。
4、乙方指定xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx为乙方培训联络人，负责培训相关事项的沟通。
5、乙方保证培训讲师在授课过程中，维护甲方利益，认真、负责地完成授课任务。
6、如果甲方未按时付款，乙方有权取消举办相关培训项目，相关的损失费用由甲方负责，并给予乙方赔偿。
四、合作期限：
1、生效日期：本合同自双方代表签字或盖章，并甲方支付第一笔费用之日起生效。
2、终止日期：至培训课程结束日终止。
3、未尽事宜，双方友好协商解决。本协议书一式两份，甲乙双方各执壹份。
甲方(公章)：xxxxxx 乙方(公章)：xxxxx
法定代表人(签字)：xxxxxxxx法定代表人(签字)：xxxxxx
xx年xx月xx日 xx年xx月xx日
◆ 培训服务方案
（一）确定培训目标；
（二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。
（三）培训具体工作的落实；
（四）四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指导；
（五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。
（六）培训结果的总结。
有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识；
1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
“菜”在外，“礼”在心。
1）国际上对男性和女性的称呼；
2）对地位高的官方人士称呼；
3）对来自君主制国家贵宾的称呼；
4）对有职业，职务和学位者的称呼；
5）对军人的称呼；
6）对神职人员的称呼；
7）关于中国少数民族的称呼；
8）部分国家的称呼礼节须知；
2）谦称词的运用；
3）美称词的运用；
4）婉称词的运用；
4）与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。
5）圆满答客的其他礼节；
2）递接名片的礼节；
3）名片印制的礼仪规范；
2）问好之后再问候；
3）避免用过于随便的语言；
4）要学会注意聆听；
5）要培养做记录的习惯；
6）说话语气要平和；
7）要礼貌地接听电话；
8）礼貌地中断或转接电话；
9）答话声音要亲切；
10）关于音量与声调问题；
11）如何婉转地结束电话；
（六）餐厅卫生的礼节；
1）关于个人卫生问题；
2）关于工作卫生问题；
3）关于环境卫生问题；
4）关于餐具卫生问题；
5）关于食品卫生问题；
（七）客我关系的礼节；
1）顾客心理要求；
2）顾客就餐动机；
3）顾客就餐通常的生理需求；
4）须要摆正客我之间的关系；
2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客；
活泼型性格顾客；
思考型性格顾客；
和平型性格顾客；
3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识。
◆ 培训服务方案
酒店为宾客服务是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。
对于酒店服务人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供应有的服务。 宾客对餐厅服务的心理需求 宾客对餐饮服务的心理需求如下：
1 、 清洁卫生
就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对安全需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。客人对餐饮卫生的要求体现在环境、餐具和食品几方面。
2 、 快速
客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮服务。三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。
3 、 公平
公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。
4 、 尊重
在餐厅服务中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅服务心理中表现得尤为突出。
◆ 培训服务方案
甲方：
乙方：
依据《劳动法》等有关法律规定，甲乙双方在平等互惠、协商一致的基础上达成如下条款：
第一条培训时间培训时间：自________年____月____日至________年____月____日，共____天。
第二条培训地点培训地点：
第三条甲方责任与义务
1、按照规定支付培训期间工资;
2、在培训期间，做好指导、监督、协调和服务工作;
第四条乙方责任与义务
1、完成培训目标和任务;
2、在培训期间服从管理，不违反甲方的各项政策、制度与规定;
3、在培训期间服从甲方各项安排;
4、在培训期内定期与甲方沟通，汇报学习情况;
5、在培训期间维护自身安全和甲方一切利益。
第五条培训费用
1、培训费用包括但不限于培训费、材料费、课本费、食宿费、交通费等项目;
2、培训费用预计为____元左右，以实际发生额为准;
3、培训费用负担方式为：
第六条工资及福利待遇
1、学习培训期间的工资视情况按原工资办法的____支付。在晋级或工资办法修订时，乙方作为在编人员处理。
2、社会保险原则上按有关规定作为在编人员处理。在培训期间，甲方另行支付给乙方生活费____元月。培训期间的工资和生活费也计入培训费用。若在培训学习期间，乙方接受甲方交付的调查或安排出差，差旅费按公司规定的标准支付。
3、乙方的学习时间，计入工作时间之内，按连续工龄累计。
第七条服务期风险提示：
服务期要定的合理，比如：按培训费总和元约定________年，以此类推。另外，还需在此条款里约定如与劳动合同期限及以后签订的培训服务期限有冲突，劳动合同期限延续至培训服务期协议约定的服务期终止等字样内容，以解决服务期超过劳动合同期限的合同自动延续问题。
1、甲乙双方确定服务期的起始时间为：培训开始起;
2、服务期的结束时间为下列第___种：至________年____月____日止;至劳动合同期满时止。
3、服务期限内因培训所获证书由甲方代为保存，当培训服务期结束后甲方将证书返还乙方。
第八条违约责任发生下列情况之一，乙方承担的经济责任：
1、培训期间乙方必须严格遵守甲方《考勤管理制度》，若出现迟到、早退、旷工现象，按规定给予处罚;
2、在培训期间损坏甲方形象和利益，造成经济损失，乙方补偿甲方全部经济损失;
3、自取证之日起，乙方为甲方服务不满________年离职，乙方须向甲方支付全额培训费用。乙方为甲方服务满________年后，如离职不扣除本协议中涉及的培训费用。
第九条其他
未尽事宜双方可另作约定;
当双方发生争议不能协商处理时，由______仲裁委员会仲裁或人民法院处理;
本协议一式二两份，甲、乙双方各执一份。
甲方：
法定代表人：
________年____月____日
乙方：
________年____月____日
◆ 培训服务方案
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：
1.主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3.耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4.周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
1.基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3.相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
三、服务能力
1.语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的'语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。
2.应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
3.推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4.技术能力
餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。
5.观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
四、身体素质
1.身体健康
餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。
2.体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。
◆ 培训服务方案
家政服务与居民日常生活密切相关，大力发展家政服务业，对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用。家政服务员培训使准备从事家政服务的人初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领。我公司是白银市一家以员工制管理模式为主的家政服务企业，员工制的管理模式就需要公司拥有一支专业，高效的家政服务团队，那么培训工作则非常重要，培训工作的各个环节都可能影响的每位学员对知识的吸收及应用，为了及时吸取工作中的经验教训，以便在今后进一步提高培训质量，现将本期家政服务员培训工作总结如下。
一、 家政培训人员特点
此次参加培训人员共32人，主要有以下特点：一是在年龄结构上，女士年龄都在35—55岁之间；男士年龄都在40-50岁之间。二是在文化程度低，大多数妇女都是初中文化程度及小学文化程度；三是在职业特长上，她们基本都没有参加过职业技术培训，没有技术特长。
二、 开展家政理论和技能培训
针对家政从业人员的上述特点：我们对学员教学上适当调整了内容。
1、培训内容主要包括家政服务的职业道德、礼仪修养、家庭清洁、烹饪、家庭养老护理员、病人的护理、母婴护理员等知识和技能。同时，也根据市场需求划分为一般家政服务、月嫂、养老护理专业。
2、家政服务培训课时不少于160个，其中公共培训课时不少于8个，理论不少于74个，实际操作不少于78个。
3、培训结束后，将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，成绩均为60分以上者合格。
5、成绩测试合格者，我们将对她们进行岗位推荐，帮助她们找到合适的工作。
三、教师的教学工作
1、教师丰富的授课内容针对就业需求和学员要求，开设公共课，理论课和实际操作课的多项技能培训，主要有：中老年人家庭护理、科学看护婴幼儿、月嫂、家庭保洁等。我们又新增职业道德、服务礼仪、社交礼仪等课程，围绕"家"字做文章，不断丰富授课内容
2、培训形式灵活丰富
为使参加培训的学员真正学到一技之长，立足社会、找到适合自己的工作岗位、实现自身价值打下坚实的基础，采取灵活多样的培训形式，充分调动学员的积极性、创造性。做到了两个结合：一是理论授课与实际操作相结合，改变了过去单纯坐在教室里听老师讲课的传统模式，一是在理论授课的同时，在培训期间需要实践的一边讲理论一边实践如婴幼儿的洗澡，催乳与乳房保养及病人的护理等课程。二是实践与应用相结合，把培训时课堂上老师讲的知识与实际操作相结合，以便牢固掌握，避免"纸上谈兵"的培训方式。
3、改变教学的方式方法
由于参加培训的学员普遍文化层次较低，对知识的理解和吸收比较慢，针对这一情况，培训教师对课件中的知识用了更加细化，通俗直白的语言进行讲授的同时又穿插了很多的事例，图片和视频使学员学习起来更加的直观容易理解和接受。
四、 家政培训人员的技能考核
在家政人员培训完成后，对学员进行结业考试，考试将进行理论考试和技能操作考核。两项均采用百分制，两项成绩均为60分以上者为合格，家政人员测试情况良好，合格率达到95%以上，对于不合格者，培训中心准备对其进行二次培训，尽快让她们提高自身能力，通过考核。
五、工作中的不足
这一期我们在家政人员培训工作上取得了一定的成绩，但是就目前实际工作来讲，还是有一些不足之处： 部分农村出来的妇女安于现状，存在陈旧落后思想。部分农村妇女思想陈旧落后，不敢走出家门。她们见识不多、不广，思想不够解放，囿于农村的小天地，缺乏自信心，害怕竞争，不愿走出家门。观念保守，不愿做“服侍人”的工作。满足于“有吃有穿，有房子住。”的现状。
解决问题的办法：
1、加大宣传。利用电视、报纸、网络等媒体进行大力宣传，营造舆论氛围；发放宣传材料，在城市社区和农民工输出聚集的农村发放宣传单，动员农转城妇女从事家政服务。使她们转变思想、转变观念。
2、通过科学管理与组织教学，努力提高家政人员的学习能力，希望培训出的合格人员增多，满足广大家政市场的需求。
-
更多精彩培训服务方案内容，请访问我们为您准备的专题：培训服务方案
